确认保障投诉案件数据呈加快拉长,有限支撑控诉讼案件加紧拉长

 

保险消费者投诉渠道不断畅通,尤其是12378保险消费者投诉热线开通后,投诉案件呈阶梯增长。保监会上周五披露的数据显示,前三季度接收保险消费者有效投诉超过2万件,同比上升34.58%,其中三个季度的投诉案件依次为5984件、6433件、7877件。

  原标题:保监会通报保险消费投诉情况 突出问题集中在理赔

  保险消费者投诉渠道不断畅通,尤其是12378保险消费者投诉热线开通后,投诉案件呈阶梯增长。保监会上周五披露的数据显示,前三季度接收保险消费者有效投诉超过2万件,同比上升34.58%,其中三个季度的投诉案件依次为5984件、6433件、7877件。

对逐季度增加的投诉量,业内人士分析表示,“这与相继开设的投诉平台和开通12378维权热线不无关系。消费者有了更有效的维权渠道,这将倒逼险企规范经营,减少纠纷发生”。保监会的数据也显示,今年前三季度,保监会12378投诉维权热线接通率98.28%,群众满意度98.47%;而在2万件有效投诉中,实际办结19831件,办结率达97.72%,帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。

  在销售投诉方面,涉及人身险公司的销售纠纷为11847件,占人身险公司投诉总量的50.56%,主要涉及的险种有:分红险和普通寿险,反映的主要问题有:夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限和退保损失等合同重要内容以及以其他金融产品名义进行不实宣传、营销扰民等。

  对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局也给出相应的惩罚措施,如对有关公司相应警告6次,罚款288.2万元,给予责任人员警告36次,罚款74.5万元,并对186人次进行监管谈话,下发监管函65份。

据了解,消费者投诉事项反映的问题主要集中在理赔纠纷、承保纠纷和销售误导引发退保纠纷等三方面。对此,保险专家分析表示,“保险公司过度追求业务规模,而忽略了销售合规性,导致销售误导案件时有发生,而服务意识不强、惜赔拖赔及无理拒赔现象仍然严重”。

  在理赔投诉方面,涉及财产险公司的理赔/给付纠纷为19219件,占财产险公司投诉总量的77.45%,主要涉及的险种有:交强险和商业车险,反映的主要问题有:理赔金额争议、定损和理赔时效过长、责任认定不合理等。涉及人身险公司的理赔/给付纠纷为4517件,占人身险公司有效投诉总量的19.28%,主要涉及的险种有:意外险、健康险和普通寿险,反映的主要问题有:责任认定争议、理赔时效慢、核赔金额争议、对拒赔理由不认可等。

  对逐季度增加的投诉量,业内人士分析表示,“这与相继开设的投诉平台和开通12378维权热线不无关系。消费者有了更有效的维权渠道,这将倒逼险企规范经营,减少纠纷发生”。保监会的数据也显示,今年前三季度,保监会12378投诉维权热线接通率98.28%,群众满意度98.47%;而在2万件有效投诉中,实际办结19831件,办结率达97.72%,帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。

在产寿险领域,大保险公司投诉的总量占比较高,人保财险和国寿分列首位。但该数据并不能佐证上述保险公司投诉量排名,因为要受规模的影响,几大上市险企网点多、业务量大,投诉总量也远远大于中小险企;按亿元保费的投诉量来看,小公司则排位靠前,众安保险(15.51件/亿元)和昆仑健康(19.74件/亿元)分列首位。从地区来看,北京接到的投诉量一直处于首位。

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  在产寿险领域,大保险公司投诉的总量占比较高,人保财险[微博]和国寿分列首位。但该数据并不能佐证上述保险公司投诉量排名,因为要受规模的影响,几大上市险企网点多、业务量大,投诉总量也远远大于中小险企;按亿元保费的投诉量来看,小公司则排位靠前,众安保险(15.51件/亿元)和昆仑健康(19.74件/亿元)分列首位。从地区来看,北京接到的投诉量一直处于首位。

对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局也给出相应的惩罚措施,如对有关公司相应警告6次,罚款288.2万元,给予责任人员警告36次,罚款74.5万元,并对186人次进行监管谈话,下发监管函65份。

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  据了解,消费者投诉事项反映的问题主要集中在理赔纠纷、承保纠纷和销售误导引发退保纠纷等三方面。对此,保险专家分析表示,“保险公司过度追求业务规模,而忽略了销售合规性,导致销售误导案件时有发生,而服务意识不强、惜赔拖赔及无理拒赔现象仍然严重”。

  中国保监会近日通报的保险消费投诉情况显示,上半年,保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉48248件。其中,涉嫌违法违规投诉986件,保险合同纠纷投诉47262件。保险消费者投诉反映的突出问题仍旧集中在销售和理赔环节。

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