前三季度保证消费者有效投诉同期比较下滑一7,前叁季度有限扶助起诉升3肆

  本报讯(实习记者
董禹含)昨日,记者从保监会获悉,今年前三季度,保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件,同比上升34.58%,反映有效投诉事项21913个,同比上升36.82%。

  按亿元保费投诉统计,寿险市场,瑞泰人寿投诉率居首位,43.1起/亿元,其后为中法人寿和人保健康,投诉率分别为33.83起/亿元和15.05起/亿元;财险市场,安诚财险投诉率居首位,265.69起/亿元,其后为天安保险和渤海财险,投诉率分别为52.99起/亿元和51.02起/亿元。

  2016年前三季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:新光海航(1.34件/万张)、华汇人寿(1.15件/万张)、中银三星(0.83件/万张)、中德安联(0.75件/万张)、汇丰人寿(0.73件/万张)、平安健康(0.64件/万张)、人民健康(0.48件/万张)、复星保德信(0.45件/万张)、中意人寿(0.42件/万张)和君龙人寿(0.38件/万张)。

  在20294件有效投诉件中,实际办结19831件,办结率达97.72%,帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,给予有关公司警告6次,罚款288.20万元,给予责任人员警告36次,罚款74.50万元,并对186人次进行监管谈话,下发监管函65份。

  北京保监局近日发布了北京地区前三季度保险公司投诉情况,共2276起,其中寿险投诉事件1053起,产险投诉事件1223起。由于大公司的业务量较大,投诉事件也均居前列,位居寿险投诉榜前三名的寿险公司分别是平安人寿[微博]190起、新华人寿141起、国寿126起。位居产险投诉榜前三名的财险公司分别是人保财险[微博]345起、平安财险297起、太保财险132起。

  2016年前三季度,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量360715个,同比上升50.33%,实际接听总量324099个,同比上升46.09%,接通率89.85%,群众满意度98.66%。

  从投诉反映的主要问题来看,在21913个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉17593个,占投诉事项总量的80.29%;涉嫌保险公司违法违规类投诉4174个,占比19.05%;涉及中介机构合同纠纷类投诉30个,占比0.14%;涉嫌中介机构违法违规类投诉116个,占比0.53%。

  从消费者投诉的主要问题来看,理赔纠纷高居财险类投诉首位。公布的数据显示,前三季度财产险理赔纠纷事项共计861起,占财产险合同纠纷投诉的70.4%。

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件,同比下降15.60%,反映有效投诉事项17238个,同比下降17.33%。其中,12378热线电话投诉15513件,占有效投诉总量的90.67%;信件投诉809件,占比4.73%;来访投诉326件,占比1.91%;网络投诉462件,占比2.70%。

  投诉量居前3位的财产险公司依次为:人保财险[微博]、平安财险、太保财险。投诉量居前3位的人身险公司依次为:中国人寿、平安寿险、泰康人寿。

  寿险方面,涉嫌销售误导的投诉仍居高不下。前三季度北京地区寿险理赔纠纷事项共计498起,占寿险合同纠纷投诉总量的近半数。除传统的个人代理、银邮代理渠道发生的销售误导问题外,随着电话、网络等新型销售渠道的拓展,电销渠道也成为投诉焦点。商报记者
崔启斌

  现将2016年前三季度保险消费投诉情况通报如下:

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  (一)财产险。消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。其中,保险公司合同纠纷类投诉8271个,涉嫌违法违规类投诉182个;保险中介机构合同纠纷类投诉8个,涉嫌违法违规类投诉4个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷6377个,占比77.10%,理赔纠纷仍以车险理赔为主,主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等;承保纠纷1219个,占比14.74%,主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。

  2016年前三季度,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.28件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:众安在线(14.80件/亿元)、史带财险(14.76件/亿元)、鑫安车险(5.76件/亿元)、中煤财险(5.14件/亿元)、都邦财险(4.29件/亿元)、利宝保险(4.13件/亿元)、泰山财险(3.93件/亿元)、合众财险(3.90件/亿元)、美亚财险(3.43件/亿元)和富德财险(3.28件/亿元)。

  二、财产险公司投诉情况

  2016年前三季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.45件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康(4.70件/亿元)、新光海航(3.69件/亿元)、北大方正(2.35件/亿元)、中华人寿(1.71件/亿元)、弘康人寿(1.59件/亿元)、平安健康(1.32件/亿元)、太平养老(1.31件/亿元)、中美联泰(1.28件/亿元)、光大永明(1.25件/亿元)和君龙人寿(1.22件/亿元)。

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及财产险公司的有效投诉8734件,占有效投诉总量的51.05%。其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(2007件)、平安财险(1420件)、太平洋财险(1079件)、国寿财险(1041件)、中华财险(349件)、众安在线(334件)、天安财险(206件)、华安财险(174件)、大地财险(168件)、华泰财险(149件)和阳光财险(149件)。这11家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.02%。

图片 1表2:人身险投诉事项统计表(单位:个)

  保监会及各保监局接收的17110件有效投诉中,实际办结16848件,办结率达98.47%,帮助消费者维护经济利益共计40400.17万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,中国保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告20次,罚款239万元,并对75人次进行监管谈话,下发监管函77份。

  三、人身险公司投诉情况

  涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中,各类销售违规1269个,占比91.82%。其中,涉嫌欺诈误导1137个,主要表现为夸大保险责任或收益,隐瞒保险期间、交费期限、不按期交费的后果及解约损失等。误导险种主要集中在分红险,涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

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图片 3 表1:财产险投诉事项统计表(单位:个)

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  2016年前三季度,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访117批次、178人次。其中,初访72批次,复访45批次;财产险公司38批次,人身险公司79批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(9批次)、平安财险(6批次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(28批次)、新华人寿(11批次)、平安人寿(10批次)、太平洋人寿(6批次)、泰康人寿(5批次)、平安养老(5批次)。

  2016年前三季度,财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.02件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险(2.49件/万张)、中煤财险(0.95件/万张)、现代财险(0.90件/万张)、利宝保险(0.90件/万张)、鑫安车险(0.88件/万张)、合众财险(0.82件/万张)、都邦财险(0.66件/万张)、中航安盟(0.65件/万张)、泰山财险(0.65件/万张)和东京海上(0.63件/万张)。

  四、投诉反映的问题

  五、进京上访情况

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收涉及人身险公司的有效投诉8333件,占有效投诉总量的48.70%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(2977件)、新华人寿(916件)、平安人寿(752件)、泰康人寿(636件)、人民人寿(553件)、太平洋人寿(508件)、富德生命(320件)、太平人寿(205件)、平安养老(141件)和阳光人寿(110件)。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的85.42%。

  2016年前三季度,中国保监会机关及各保监局接收的17238个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉15629个,占有效投诉事项总量的90.67%;涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉1564个,占比9.07%;涉及保险中介机构合同纠纷类投诉29个,占比0.17%;涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉16个,占比0.09%。反映的主要问题如下:

  (二)人身险。消费者有效投诉事项涉及人身险的共有8773个。其中,保险公司合同纠纷类投诉7358个,涉嫌违法违规类投诉1382个;保险中介机构合同纠纷类投诉21个,涉嫌违法违规类投诉12个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷2476个,占比33.65%,主要反映理赔时效过长、对理赔金额不满和责任认定争议等;承保纠纷2418个,占比32.86%,主要反映销售、承保环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务等问题;退保纠纷1492个,占合同纠纷投诉总量的20.28%,主要反映退保时限过长、对退保金额不满等问题。

  一、总体情况

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